Oleh: Ulul Albab

DALAM keadaan normal, pembagian tanggung jawab perjalanan umrah terlihat simple. PPIU mengurus jamaah. Maskapai menerbangkan. Hotel menyediakan kamar. Asuransi memberikan perlindungan sesuai polis. Pemerintah mengatur dan mengawasi.

Semua tampak jelas. Sampai keadaan tidak lagi normal. Penerbangan dibatalkan. Jamaah tertahan. Hotel harus diperpanjang. Konsumsi harus tersedia. Tiket harus dijadwal ulang. Lalu masing-masing membuka kontrak.

Maskapai berbicara tentang force majeure. PPIU melihat ketentuan paket perjalanan. Asuransi memeriksa polis. Pemerintah meminta jamaah tetap dilayani.

Semua mungkin mempunyai argumentasi. Tetapi ada satu orang yang tidak mempunyai kemewahan untuk menunggu perdebatan itu selesai, yaitu: jamaah.

Siapa yang Hadir Terlebih Dahulu?

Inilah persoalan yang sering luput dalam desain perlindungan. Kita terlalu cepat bertanya: “Siapa yang harus membayar?” Padahal dalam keadaan darurat, pertanyaan pertama semestinya: “Siapa yang harus memastikan jamaah tetap terlindungi?”

Dua pertanyaan itu berbeda. Tanggung jawab pelayanan darurat harus dapat berjalan sebelum tanggung jawab finansial selesai diperdebatkan. Karena itu, industri umrah membutuhkan prinsip yang dapat kita sebut “Last Responsible Institution.”

Bukan berarti satu lembaga harus menanggung seluruh kesalahan dan biaya. Tetapi harus ada pihak yang secara sistem memastikan tidak seorang jamaah pun jatuh ke ruang kosong di antara kewenangan banyak pihak.

Layani Dulu, Hitung Kemudian

Bayangkan jika prinsip ini disepakati. Ketika krisis terjadi, jamaah langsung memperoleh informasi, tempat tinggal sementara, konsumsi, pendampingan, serta kepastian langkah berikutnya. Setelah jamaah aman, barulah sistem menentukan pembagian biaya antara PPIU, maskapai, asuransi, atau pihak terkait berdasarkan kontrak dan regulasi.

Prinsipnya: Jangan biarkan jamaah menunggu hanya karena para pihak sedang menentukan siapa yang bertanggung jawab.

Negara tetap regulator. Maskapai tetap bertanggung jawab sesuai kewajibannya. PPIU tetap menjaga jamaah. Asuransi bekerja sesuai cakupan perlindungannya. Tetapi semuanya harus dipertemukan dalam “satu protokol tanggung jawab berlapis.”

Sebab jamaah tidak membutuhkan penjelasan tentang batas kewenangan ketika sedang terlantar. Mereka membutuhkan seseorang yang berkata: “Bapak-Ibu tenang. Kami akan mengurusnya.”

Setelah itu silakan negara, maskapai, PPIU, dan asuransi menghitung siapa membayar apa. Karena dalam perjalanan menuju Tanah Suci, ukuran perlindungan bukanlah seberapa lengkap aturan kita ketika semuanya berjalan baik. Ukurannya adalah: adakah yang tetap berdiri bersama jamaah ketika semuanya tiba-tiba berjalan buruk? (*)

~Ulul Albab, Ketua Bidang Penelitian dan Pengembangan DPP AMPHURI