Dari Asosiasi Keanggotaan Menuju Ekosistem Industri yang Terpercaya

Oleh Ulul Albab

SEMBILAN belas tahun adalah usia yang cukup untuk bersyukur, tetapi juga cukup matang untuk bercermin. Bagi AMPHURI, ulang tahun ke-19 semestinya tidak hanya menjadi momentum mengenang perjalanan, tetapi kesempatan melakukan refleksi dan introspeksi dengan mengajukan pertanyaan penting berikut ini: “setelah 19 tahun berjalan, organisasi seperti apa yang dibutuhkan AMPHURI untuk memasuki masa depan?”

Pertanyaan ini penting karena dunia haji dan umrah sedang berubah. Regulasi berubah, Arab Saudi berubah, teknologi berubah, perilaku jamaah berubah, dan persaingan bisnis pun berubah. Tetapi ada satu persoalan yang jauh lebih fundamental, yaitu: kepercayaan masyarakat terhadap industri.

Berbagai kasus dugaan penipuan, keberangkatan bermasalah, ketidaksesuaian paket, persoalan tiket, hotel, visa, pengembalian dana, hingga buruknya komunikasi kepada jamaah harus dibaca sebagai warning bagi seluruh industri. Tidak penting apakah pelakunya anggota AMPHURI atau anggota asosiasi lain. Ketika sebuah travel bermasalah, yang terkena dampaknya bukan hanya perusahaan tersebut. Tetapi kepercayaan masyarakat terhadap industri haji dan umrah ikut tergerus. Di sinilah AMPHURI perlu melakukan introspeksi kelembagaan.

Dari Membership Governance Menuju Trust Governance

Selama ini asosiasi pada umumnya dibangun berdasarkan logika keanggotaan: menghimpun anggota, memberikan pelayanan kepada anggota, melakukan advokasi, menyelenggarakan kegiatan, serta menjalin hubungan dengan pemerintah dan pemangku kepentingan. Model itu tetap diperlukan. Tetapi menurut saya tidak lagi cukup. AMPHURI perlu bergerak dari sekedar membership governance menuju trust governance.

Artinya, ukuran keberhasilan organisasi bukan hanya berapa banyak travel yang menjadi anggota, berapa banyak program yang diselenggarakan, atau seberapa luas jaringan organisasi. Tetapi ukuran yang lebih penting dan substantif adalah: “seberapa tinggi tingkat kepercayaan jamaah terhadap travel yang membawa nama AMPHURI.”

Dengan demikian, diperlukan pembagian peran yang lebih jelas antara DPP AMPHURI, DPD AMPHURI, dan travel anggota. Saya membayangkannya sebagai tiga lapis tata kelola: DPP membangun industrinya. DPD menjaga kualitas anggotanya. Travel memberikan pelayanan terbaik kepada jamaah. Sederhana. Tetapi konsekuensinya besar.

DPP AMPHURI: Menjadi Arsitek Ekosistem Industri

DPP sebaiknya tidak terlalu terseret ke dalam persoalan operasional anggota sehari-hari. Energi DPP harus dinaikkan ke tingkat yang lebih strategis. DPP harus menjadi industry architect dan ecosystem orchestrator.

Tugasnya membaca masa depan industri, melakukan advokasi kebijakan, membangun hubungan strategis dengan pemerintah dan Arab Saudi, mengembangkan riset dan data, memperkuat hubungan dengan maskapai, perbankan, teknologi, perhotelan, perguruan tinggi dan berbagai pelaku ekosistem lainnya.

DPP juga harus menjadi pusat pemikiran industri. Dari sinilah kebutuhan membangun AMPHURI Research & Policy Center, industry database, annual outlook, policy brief, risk monitoring, hingga forum masa depan haji dan umrah menjadi penting.

Dengan demikian, ketika pemerintah membutuhkan pandangan industri, media membutuhkan analisis, akademisi membutuhkan data, atau masyarakat membutuhkan informasi, salah satu rujukan pertama yang dicari adalah AMPHURI. Inilah transformasi dari association menjadi knowledge-based association.

DPD: Dari Perpanjangan Organisasi Menjadi Penjaga Mutu

Pada lapisan kedua terdapat DPD. Menurut saya, justru di sinilah reformasi organisasi yang paling penting dilakukan. DPD jangan hanya menjadi kepanjangan administratif DPP atau penyelenggara kegiatan di daerah. DPD harus diberikan mandat yang lebih kuat sebagai regional quality assurance AMPHURI.

Ada empat fungsi utama: pembinaan, pengawasan, apresiasi, dan penegakan disiplin.

DPD harus mengenal anggotanya. Tidak hanya nama perusahaannya, tetapi juga kualitas tata kelola, kesehatan operasional, pola pelayanan, persoalan yang sedang dihadapi, dan rekam jejak pengaduan jamaah. Pembinaan harus dilakukan sebelum terjadi masalah.

Inilah perubahan paradigma yang penting: dari reactive governance menjadi preventive governance. Jangan menunggu sebuah travel gagal memberangkatkan jamaah baru organisasi turun tangan. Bangun early warning system.

Misalnya, keterlambatan berulang, pengaduan meningkat, ketidakwajaran harga paket, masalah refund, ketidakjelasan jadwal penerbangan, atau persoalan vendor dapat menjadi sinyal awal yang perlu ditindaklanjuti.

Tetapi pengawasan tanpa kewenangan tidak akan efektif. Karena itu perlu dirancang mekanisme yang adil dan transparan, mulai dari pembinaan, teguran, peringatan, rekomendasi perbaikan, hingga rekomendasi sanksi organisasi sesuai AD/ART dan aturan yang berlaku.

Sebaliknya, jangan hanya mengenal sanksi. Travel yang konsisten memberikan pelayanan terbaik harus mendapatkan apresiasi. AMPHURI dapat membangun sistem pemeringkatan atau penghargaan berbasis standar yang kredibel. Dengan demikian tercipta positive competition: berlomba-lomba menjadi travel yang paling dipercaya jamaah.

Travel Anggota: Garda Terdepan Marwah AMPHURI

Lapisan ketiga sekaligus yang paling menentukan adalah travel anggota. Di mata jamaah, AMPHURI bukan pertama-tama DPP atau DPD. AMPHURI adalah travel yang mereka datangi. AMPHURI adalah petugas yang menjawab telepon mereka. AMPHURI adalah kepastian tiketnya. AMPHURI adalah hotel yang dijanjikan. AMPHURI adalah pembimbing ibadahnya. AMPHURI adalah cara persoalan mereka diselesaikan.

Karena itu setiap travel anggota sesungguhnya membawa reputasi kolektif AMPHURI. Satu anggota yang memberikan pelayanan luar biasa ikut mengangkat nama asosiasi. Sebaliknya, satu kasus serius dapat merusak kepercayaan yang dibangun ratusan anggota lainnya selama bertahun-tahun.

Maka orientasi travel anggota harus bergerak dari sekadar selling umrah packages menuju delivering trusted pilgrim experiences. Bukan sekadar menjual paket, melainkan memberikan pengalaman perjalanan ibadah yang aman, transparan, profesional, manusiawi, dan penuh amanah.

Membangun AMPHURI Quality Assurance System

Agar gagasan ini tidak berhenti menjadi slogan, menurut saya AMPHURI perlu membangun satu sistem terpadu: AMPHURI QUALITY & TRUST SYSTEM. Di dalamnya terdapat standar minimum pelayanan anggota, mekanisme pembinaan DPD, sistem pengaduan jamaah, early warning system, audit atau evaluasi kepatuhan internal, mekanisme penghargaan dan disiplin, serta indeks kepercayaan anggota.

Dari Logo Menjadi Jaminan Kepercayaan

Saya membayangkan suatu hari masyarakat melihat logo AMPHURI di kantor sebuah travel lalu muncul keyakinan: “Kalau travel ini anggota AMPHURI, berarti ada standar yang harus dipenuhi, ada DPD yang membina dan mengawasi, ada mekanisme pengaduan, dan ada organisasi yang menjaga kualitasnya.”

Kalau persepsi seperti itu berhasil dibangun, logo AMPHURI tidak lagi sekedar menunjukkan identitas keanggotaan. Tetapi Amphuri menjadi trust mark.

Inilah menurut saya pekerjaan besar AMPHURI memasuki usia ke-20. Bukan semata memperbesar jumlah anggota. Bukan pula memperbanyak kegiatan. Tetapi meningkatkan nilai dan kredibilitas keanggotaan. Karena organisasi besar bukan organisasi yang sekedar memiliki banyak anggota. Tetapi organisasi yang namanya memberikan jaminan nilai kepada masyarakat.

Maka pada usia ke-19 ini, mungkin sudah waktunya AMPHURI menegaskan pembagian amanahnya: DPP menjaga masa depan industri. DPD menjaga mutu dan disiplin anggota. Travel menjaga jamaah. Dan semuanya bersama-sama menjaga marwah AMPHURI.

Jika pembagian peran ini dapat dilembagakan dengan baik, AMPHURI berpeluang memasuki dekade ketiganya bukan sekadar sebagai salah satu asosiasi penyelenggara haji dan umrah terbesar, tetapi sebagai asosiasi yang paling dipercaya.

Sebab pada hakekatnya, industri haji dan umrah dibangun bukan hanya dengan regulasi, modal, teknologi, maskapai, hotel, atau jaringan bisnis. Tetapi dibangun dan berdiri di atas sesuatu yang jauh lebih mahal yaitu: Kepercayaan. Dan bagi organisasi yang membawa amanah melayani tamu-tamu Allah, kepercayaan bukan lagi hanya sekedar modal bisnis. Tetapi marwah. (*)

~Ulul Albab, Ketua Bidang Penelitian dan Pengembangan (Litbang) DPP AMPHURI